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Kundengespräche im digitalen Zeitalter

von Robert Nabenhauer

Ist B2B Vertrieb im digitalen Zeitalter ohne direkte Kundenkontakte möglich? Können Leads, Kunden, Umsatz oder Reklamationen rein online abgewickelt werden? Die Antwort ist zu 100% „Nein“. Es ist vollkommen egal in welcher Branche die Unternehmen unterwegs sind, ohne direkte und persönliche Kundengespräche kann der Erfolg nicht dauerhaft sichergestellt werden.

Dabei geht es nicht unbedingt nur um den Ausbau des Umsatzes durch Cross-Sellling oder Up-Selling. Das direkte Feed Back zu meinen Produkte, Leistungen und Service kann sogar weitaus wertvoller sein. Und wie oft sind neue Entwicklungen und Features auf Anregungen von Kunden zurückgegangen.

Private Kaufentscheidungen werden zu 97% gefühlsmässig-emotional getroffen. Der Anteil des Ratio, also sachlich-rational liegt bei gerade einmal 3%. Und wer jetzt denkt bei einer industriellen Kaufentscheidung ist das Verhältnis umgekehrt, hat wohl aus dem Bauch entschieden. Im gewerblichen Umfeld liegt das Verhältnis immer noch bei ca. 70/30 – emotional/rational.

Dieser Faktor kann durch den persönlichen Kontakt enorm unterstützt werden. Menschen sind soziale Wesen und möchten sich mitteilen. Ein guter Verkäufer kann in erster Linie gut zuhören. Und für ein erfolgreiches Gespräch bedarf es – wie in allen Zeiten zuvor – einer guten Vorbereitung.

Die Gesprächsvorbereitung ist nicht nur für das Key Account Management von Bedeutung, jeder Kunde verdient unser Interesse.

Ablauf Kundengespräch

  1. Terminvorbereitung
  2. Begrüssung / Warm up
  3. Agenda besprechen
  4. Fachthema erörtern und analysieren
  5. Argumentation / Einwandbehandlung
  6. Zusammenfassung und weiteres Vorgehen
  7. Verabschiedung
  8. Nachbearbeitung / CRM System / Danke

Die Terminvorbereitung und Nachbearbeitung ist der „digitale“ Teil des Kundentermins. Je mehr Informationen mir im Vorfeld zur Verfügung stehen, desto erfolgreicher kann ich das Gespräch und den Termin gestalten. Die Website des Unternehmens oder Soziale Netzwerke (XING/LinkedIn) bieten mir oft schon viele nützliche Informationen:

  • Mit wem habe ich es zu tun?
    • Wer ist mein Gegenüber
    • Position
    • Kompetenz
    • Fachliche Qualifikation
    • Ausbildung
    • Interessen
    • Bedarf
  • Gibt es eine Kundenhistorie?
    • Vorherige Gespräche (hoffentlich im CRM eingetragen)
    • Bisherige Verträge und Leistungen
    • Reklamationen
  • Grund des Besuchs
    • Ziele und Teilziele
    • Angebot
    • Cross-Selling
    • Up-Selling
    • Beschwerden
  • Gibt es Konkurrenz
    • Leistungen der Wettbewerber
    • Hat Kunde Kontakt zum Wettbewerb
  • Gesprächsverlauf
    • Einwände
    • Vorwände
    • Preis
    • Argumente
    • Nutzen
  • Weitere Zusammenarbeit
    • Wie geht es weiter
    • Fehlende Informationen
    • Fachmeeting
    • Nächster Besuch

Die Gesprächsvorbereitung ist im digitalen Zeitalter genauso wichtig, wie eh und je und kann durch die Möglichkeiten des Internets gut organisiert werden.

Marketing (27)

Webinar Einladung: http://goo.gl/cqzKZN

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