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Wie Neukunden zu Stammkunden werden

von Robert Nabenhauer

Onlineshops sprießen bereits seit Jahren wie Pilze aus dem Boden. Einige davon verschwinden bereits nach kurzer wieder, während andere wiederum sich einen festen Platz im Netz erobert haben. Doch gerade die schnelle Entstehung der neuen Shops und die oftmals kurze Lebensdauer machen eine Gewinnung von Stammkunden im Internet schwierig.

Vom Einmalkäufer zum Dauerkunden

Nur selten finden die Kunden Onlineshops aufgrund der Bekanntheit des Namens. Viel häufiger ist, dass eine gezielte Suchanfrage zum gewünschten Produkt zu dem gewünschten Onlineshop führt. Liste die Suchanfrage für das spezifisch gesuchte Produkt nun auch noch mehrere Shops auf, so wird meistens der günstigste Anbieter ausgewählt. Stammkunden zu gewinnen ist so scheinbar unmöglich und doch stimmt dies nur bedingt.

Onlineshops die sich über mehrere Jahre halten, haben zugleich auch einige Stammkunden, welche regelmäßig dort einkaufen. Um Stammkunden zu gewinnen, ist es deshalb zunächst wichtig Geduld zu haben und vor allem über einen gewissen Zeitraum auch existent zu sein. Dieser Punkt ist zumeist ohne großes eigenes Zutun möglich.

Im nächsten Punkt geht es darum Neukunden mit gezielten Rabatt- oder Bonusaktionen für den Kauf zu belohnen. Beim nächsten Ankauf können diese Rabatte und Bonuspunkte anschließend verwertet werden.

Auch die Produktpalette ist ein Kriterium für die Gewinnung von Stammkunden. Einzigartige Produkte halten Stammkunden eher als Massenware. Eine große Auswahl an Produkten wiederum verleitet Kunden dazu nach einem einmaligen Einkauf zurück zu kehren und sich erneut nach anderen Produkten umzusehen.

Zufriedenheit und Service schafft Stammkunden

Neben der Möglichkeit Neukunden mit Rabatten für einen erneuten Kauf zu begeistern ist es bei Stammkunden wichtig, dass diese mit dem Angebot vollkommen zufrieden sind. Kulanz zahlt sich hier aus. Ist der Kunde unzufrieden so wird zum Teil auf eigene Kosten die betreffende Ware ersetzt. Im Laufe der Zeit wird der Kunde jedoch noch weitere Einkäufe tätigen, welche nicht nur das für die Kulanz investierte Geld zurückholt, sondern auch mehr Geld einbringt als die einmalige Ersparnis der Kulanzhandlung.

Eine gute Reputation ist dabei ein weiterer entscheidender Faktor für die Stammkundengewinnung. In der Vielfalt an günstigen Anbietern wird häufig auch auf Seriosität geachtet. Wer hier viele negative Einträge hat, hat schlechte Chancen auf Stammkunden. Positive Einträge wiederum halten den eigenen Onlineshop trotz eventuell höherer Preise im Rennen. Es ist sehr Unwahrscheinlich das Kunden einen Anbieter verlassen, welcher zur vollen Kundenzufriedenheit handelt und zu dem auch von weiteren Kunden so bewertet wird, da bei einem anderen Onlineshop die Ungewissheit besteht ob dieser nicht schlechter ist. Ist der eigene Onlineshop jedoch vergleichsweise schlecht, bringt ein Wechsel dem Kunden nur Vorteil.

Robert Nabenhauer – Nabenhauer Consulting

Nabenhauer Consulting – Unternehmensauszeichnungen

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