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Umgestaltung des Verkaufsprozesses für mehr Kundenzufriedenheit

von Robert Nabenhauer

Liebe Leser!

Die meisten Unternehmen legen außerordentlichen Wert darauf, dass die Kunden einen sehr guten ersten Eindruck haben. Deshalb werden die Eingangsbereiche einladend gestaltet und viele Einzelhandelsunternehmen investieren auch in einzigartige Architektur! Dennoch kommt es in manchen Häusern gerade an Samstagnachmittagen oder zu Spitzenzeiten zu keinem optimalen Verkaufserlebnis. Deshalb stellt sich die Frage nach einer Neuorganisation. Verkaufsprozesse (was ist das) müssen beleuchtet und verändert werden. Lesen Sie mehr über verschiedene Schritte, die das Kundenerlebnis wesentlich besser werden lassen:

Das Angebot neuer, schnellerer Zahlungsformen

Sowohl in der Lebensmittelabteilung als auch in anderen Abteilungen großer Kaufhäuser oder Department Stores kommt es immer wieder zu Wartezeiten. Dies liegt teilweise an dem nicht planbaren Kundenverhalten: Mal bewegen sich viel mehr Kunden auf die Kasse zu, als es Kassenpositionen gibt. Manchmal herrscht gähnende Leere. Deshalb denken sich die Zahlungsdienstleister und Unternehmen neue Bezahlformen aus. Für kleinere Beträge bieten die Kreditkartenfirmen American Express und Mastercard unter unterschiedlichen Namen ein Schnell-Bezahlverfahren an. Dieses kommt bei Kleinbeträgen ohne Unterschrift und Geheimzahl aus. Der Kunde führt lediglich einen RFID Chip über das Kassensystem, der Kassier bestätigt die Zahlung. Damit wird wertvolle Zeit gewonnen, die Kassenkapazität wird erhöht und der Kunde muss nicht mehr so lange anstehen. Die Gestaltung der Verkaufsprozesse (was ist das) bedeutet hier: durchdenken jedes Schrittes und Zeitersparnis sorgen für einen besseren Eindruck beim Kunden.

Einpacken hilft beschleunigen

Gerade an hektischen Tagen kann die Frage der Umgestaltung der Verkaufsprozesse (was ist das) nicht mit einer Erhöhung der Kassen an sich, sondern mit einer Ablaufveränderung beantwortet werden. Hierbei wird nicht der eigentliche Bezahlvorgang beschleunigt, sondern der Einpackvorgang. Interessant dabei ist: Die Wahrnehmung der Kunden, wie Verkaufsprozesse (was ist das) ablaufen sollen, ist von Land zu Land unterschiedlich. Während in den USA das Einpacken von Lebensmitteln – und vielleicht auch das Tragen zum Auto als normal angesehen wird, wundern sich deutsche Kunden über diese Einpackhilfe.

Wer also das Kundenerlebnis verbessern möchte, der sollte neben der Beratungsqualität auch an die Geschwindigkeit und die Wartezeiten denken.

Herzliche Grüße

Robert Nabenhauer

Nabenhauer Consulting – TEMP-Award Gewinner 

 

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