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Allgemein

Robert Nabenhauer im Gespräch mit Herrn André M. Richter

Robert Nabenhauer: Ich freue mich sehr, Herr Richter, heute die Gelegenheit zu haben, Ihnen einige Fragen stellen zu können. Möchten Sie sich unseren Lesern zu Beginn des Interviews vorstellen?

André M. Richter: Mein Name ist André M. Richter, ich bin freiberuflicher Unternehmensberater, Fachbuchautor und Coach aus Bensheim a. d. Bergstrasse und helfe Unternehmen bei der Optimierung ihrer Abläufe und Prozesse. Schwerpunkt ist dabei der Service den Unternehmen ihren Kunden bieten. 

Robert Nabenhauer: Sie beschäftigen sich also mit der Serviceoptimierung im Dienstleistungssektor. Wie lässt sich dieser doch etwas sperrige Begriff umschreiben? Bei was helfen Sie Unternehmen ganz konkret?

André M. Richter: Wir sorgen für exzellente Servicequalität und steigern dadurch Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Umsatz. Anders ausgedrückt: Wir zeigen Unternehmen, an welchen Stellen ihr Service noch besser werden muss, um Kunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen.

Robert Nabenhauer: Im Jahr 2009 waren die Verbraucher weltweit mit der Serviceleistung so unzufrieden wie noch nie. Welche Faktoren haben aus Ihrer Sicht zu dieser Negativentwicklung geführt?

André M. Richter: Die Kunden fühlen sich nicht genügend respektiert, geschätzt und zuvorkommend behandelt. Sie erwarten heute kein Standardangebot, sondern massgeschneiderte Lösungen, die einen passgenauen Nutzen bieten.

Robert Nabenhauer: Es heißt oft „Servicewüste Deutschland“. Können Sie sich diesem Urteil anschließen oder urteilen Sie über die hiesigen Unternehmer etwas gnädiger?

André M. Richter: Das kann man nicht pauschal beantworten. Es gibt z.B. immer noch Autohäuser, wo mehrere Verkäufer plötzlich angestrengt Zeitung lesen, zum Telefon greifen oder am PC sitzen anstatt die Chance zu nutzen, einen Interessenten zu beraten. Ein grosser Teil der Unternehmen hat es aber begriffen, strebt eine Neuausrichtung des Kundenservice an und bietet zum Teil überraschende Zusatzleistungen.

Robert Nabenhauer: Glauben Sie, dass sich Unternehmen unzureichend für die Zufriedenheit ihrer Kunden interessieren oder fehlt es schlicht an Know-how?

André M. Richter: Häufig ist es einfach Zeitmangel. Manche Unternehmen wissen aber überhaupt nicht, was die Kunden über sie denken und sind davon überzeugt, guten Service zu bieten. Ist der Kunde dann weg, wird das lange nicht bemerkt. Kundenrückgewinnung ist leider oft ein Fremdwort.

Robert Nabenhauer: Sie beraten Unternehmen und vermitteln Know-how. Wie darf ich mir solch eine Beratung oder ein entsprechendes Coaching vorstellen? Wie gehen Sie vor?

André M. Richter: Wir arbeiten nach einem eigenen Vorgehensmodell, integrieren den Kunden in jeder Phase und bieten ihm völlige Transparenz und Entscheidungsfreiheit bezüglich des Projektumfangs. Unser Fokus liegt dabei auf kurzfristig spürbaren Verbesserungen - wir wollen Spass vermitteln und suchen keinen „Sündenbock“!

Robert Nabenhauer: Wie reagieren Führungskräfte auf Ihre Hinweise und Vorschläge? Sind diese vornehmlich aufgeschlossen oder stur?

André M. Richter: Wer sich von uns beraten lässt möchte auch etwas verändern und steht dem Projekt aufgeschlossen gegenüber. Wir integrieren Mitarbeiter und Führungskräfte von Anfang an, denn nur so kann der Erfolg sichergestellt werden.

Robert Nabenhauer: Wo lauern die Fallen im Servicebereich? Was machen Unternehmen falsch, dass es zu solch Negativurteilen der Konsumenten kommt? Können Sie unseren Lesern vielleicht einen Tipp mit auf den Weg geben?

André M. Richter: Viele Unternehmen haben keine eindeutigen Abläufe und keine klar geregelten Zuständigkeiten. So ist es kein Wunder, wenn ein Kunde von A nach B geschickt wird und keine befriedigende Antwort erhält. Eine Klärung der Abläufe und eine Nachverfolgung der Anfrage von Anfang bis Ende sind somit das A&O für die Kundenzufriedenheit.

Robert Nabenhauer: Mit dem PreSales Marketing haben Sie sich bereits befasst und wissen daher sicherlich auch, dass ich Optimierungen gegenüber sehr aufgeschlossen bin. Wie beurteilen Sie als Experte die Effizienz dieser Marketingstrategie?

André M. Richter: Für mich ist es die Brücke zwischen konventionellem Marketing, Social Network und Web 2.0 und überzeugt durch die Automatisierung der Abläufe. Zeit ist ein immer knapper werdender Faktor, und nirgendwo sonst kann ich mich so schnell als Experte positionieren und passende Neukontakte aufbauen.

Robert Nabenhauer: Vielen Dank für das unterhaltsame Gespräch. Herr Richter, gestatten Sie mir eine letzte Frage: Würden Sie das PreSales Marketing weiterempfehlen?

André M. Richter: Ich kann das PreSales Marketing uneingeschränkt empfehlen.

André M. Richter

www.serviceoptimierung.com

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