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Aus Kontakten Kunden machen II: Kundengerechte Ansprache

von Robert Nabenhauer

Neulich erhielt ich eine E-Mail, in der ich als „Frau“ angesprochen wurde. Das ist an sich kein Problem – aber der Versender der E-Mail hatte danach einen recht schweren Stand, ich fühlte mich irritiert und konnte dem Anliegen des Versenders kein rechtes Vertrauen schenken. Das geht mit Sicherheit nicht nur mir so – sondern auch den meisten anderen Menschen. Schließlich wollen Sie, genau wie ich, als individuelle Person ernst genommen werden. Dazu gehört, dass sowohl der Name als auch die Anrede korrekt formuliert sind.

Du oder Sie – eine Frage der Höflichkeit?

Höflichkeit wird im Vertrieb großgeschrieben – niemand will einen Kunden durch grobe Unhöflichkeit verprellen und einen möglichen Kaufabschluss damit unmöglich machen. Höflichkeit ist also wichtig – auch in der Anrede. Was aber, wenn sich im Laufe der Kundenbeziehung die Anrede ändert? Da wird es dann schwierig – jedenfalls für alle, die sich einer umfangreichen Kontaktliste erfreuen können. Hier ist es wichtig, den Überblick in der Kundenansprache zu behalten.

Die richtige Ansprache ist – gerade im Vertrieb – nicht nur ein Ausdruck von Höflichkeit. Wertschätzung ist hier das Zauberwort: So wie ich mich nur wertgeschätzt fühle, wenn sich jemand die Mühe macht, meinen Namen korrekt zu recherchieren und einzusetzen, so fühlen sich auch meine Kunden nur wertgeschätzt, wenn ich mir die Mühe mache und wiederum ihre Namen sorgfältig recherchiere und einsetze.

Mechanismen zur Automatisierung einsetzen

Diese korrekte Ansprache macht vor allem eins: Mühe, jedenfalls dann, wenn Sie vorhaben alles per Hand zu erledigen. Das hieße, per Hand die verschiedenen Anreden einzutippen, wenn es um personalisierte Newsletter oder auch klassische Briefe geht. Was jedes Textverarbeitungsprogramm bereits als Serienbrief-Funktion kennt, das leisten viele Autoresponderprogramme auch zuverlässig für digitale Ansprachen über Newsletter.

Wichtig ist natürlich, dass Sie dann eine passende Datenbank zur Verfügung haben, die genau diese Informationen auch abgespeichert hat!

Persönliche Ansprache als Mechanismus zur Kundenbindung

Im Februar 2011 haben die Unternehmen Client Vela und Swiss Post zusammen mit der Technischen Universität München untersucht, wie viele Unternehmen bereits die personalisierte Ansprache zur Kundenbindung und Kundenpflege einsetzen: Es sind gerade einmal 22 Prozent, also weniger als ein Viertel der untersuchten Unternehmen.

Warum sind es so wenige? Das liege, das zeigen die Studienergebnisse, an der mangelnden Integration von CRM-Systemen und einem unzureichenden Management von Kundendaten. Hier gibt es also in vielen Unternehmen noch viel Potenzial!

Dabei ist es, in Verbindung mit entsprechendem CRM-System und einem Autoresponder wirklich einfach, jeden einzelnen Kunden auf die individuell korrekte Weise anzusprechen. Sobald mit einem Kunden das „Du“ vereinbart wurde, wird eine entsprechende Eintragung in der zentralen Kontaktliste, dem CRM-System, gemacht. Zusammen mit allen anderen Kunden, mit denen Sie auf „Du“ stehen, wird entsprechend eine neue Anrede für den Newsletter oder das einzelne Mailing erarbeitet – dadurch entsteht bei Ihren Newsletterbeziehern der Eindruck, dass sie eben kein Massenprodukt erhalten – sondern eine ganz individuelle und persönliche Botschaft. Diese Wertschätzung wird verinnerlicht, Ihre Kontakte behalten Sie – und natürlich Ihre Botschaft, Ihre Produkte usw. – in bester Erinnerung. Im Zweifel ist es diese bessere Erinnerung, die Ihren einzelnen Kontakt dazu bewegt, eher bei Ihnen als bei der Konkurrenz zu kaufen.

 

 

 

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